Em seguida elaboramos a matriz CDE (Clareza - o que sabemos, Desafios - o que precisava ser melhor compreendido e Expectativas - o que esperamos que ocorra) para posteriormente poder realizar a etapa de priorização do projeto onde decidimos qual caminho vamos seguir.
Na etapa de priorização realizamos uma agenda com toda a equipe de design envolvida no projeto e votamos as prioridades a serem focadas e trabalhadas.
De acordo com as priorizações, definimos 5 perguntas-chave a serem aprofundadas e respodidas.
1. O que a pessoa usuária busca em serviço de tag veicular?
2. Existem outras formas de contratação/planos que são interessantes para a pessoa usuária?
3. Porque o cliente prefere o concorrente?
4. Porque o cliente cancela a tag?
Após definir as perguntas-chaves, entramos na etapa de Recrutamento. Nesta etapa o primeiro passo foi entrar em contato com o time de atendimento e suporte ao cliente, já que eles possuíam uma base dos clientes que entraram em contato para realizar o cancelamento.
Uma parte muito importante nesta etapa foi negociar um incentivo aos participantes já que estaríamos entrando em contato com clientes insatisfeitos que não tinham motivo nenhum para participar da entrevista. Pelo fato da empresa possuir uma maturidade de UX considerável, nós conseguimos o incentivo em forma de voucher no valor de R$50 para cada participante e isso foi muito positivo para o projeto.
Com a base de clientes em mãos, vouchers liberados e perfis definidos, começamos a realizar as ligações aos clientes para convida-los a uma conversa sobre a experiência deles como cliente. Inicialmente, definimos em conjunto tentar realizar a pesquisa sem o incentivo, apenas para sentir como seria a recepção.
Os números foram:
Como vocês podem ver, gastamos tempo e energia ligando e convidando muitas pessoas que nem sequer queriam aceitaram a entrevista (sem um incentivo). Por outro lado, com o incentivo, conseguimos ligar para menos pessoas no todo e tivemos muito mais chances de conseguir falar com os clientes (menos faltas).
Após marcar as entrevistas, iniciamos a etapa de Coleta de dados.
As entrevistas aconteceram durante o horário comercial onde os clientes reservavam um tempo precioso em suas rotinas e entravam em um link de reunião que disponibilizamos pelo Google Meet.
As entrevistas
A nossa equipe para as entrevistas era formada por um entrevistador-moderador e duas pessoas anotadoras. Neste cenário pude participar tanto como entrevistador como anotador. Dentro do nosso planejamento de pesquisa, construimos um roteiro para auxiliar nas entrevistas e nele continham dicas valiosas para aquele momento, como por exemplo:
1 - Agradecer pelo tempo e disposição da pessoa entrevistada;
2- Explicar os detalhes / motivações da entrevista;
3- Assegurar a pessoa entrevistada que todas as informações que ela viesse a fornecer seriam documentadas de forma anônima, ou seja, ela não corria risco de ser questionada ou teria qualquer vínculo/responsabilidade;
4- Questionar se a pessoa se importava em ter a reunião gravada para estudos de experiência da equipe;
Após garantir que os passos acima fossem realizados, iniciamos as perguntas. No total, foram feitas diversas perguntas com base na experiência dos clientes durante o tempo que utilizaram o serviço da empresa. Algumas delas foram:
1 - A quanto tempo a pessoa era cliente';
2 - Como avaliava a experiência como cliente';
3 - O que poderia ser melhor';
4 - O que definitvamente não agradou;
5 - O que pensava sobre planos diferentes dos oferecidos;
6 - Perguntas sobre outras formas de consumo;
7 - Perguntas sobre serviços dos concorrentes;
Logo após realizar as entrevistas, iniciamos a etapa de documentar os achados em um repositório e utilizamos a plataforma Notion (ferramenta web famosa para documentações). Tendo os materiais documentados, realizamos o tratamento de quaisquer dado pessoal dos clientes que estavam nos materiais e também guardar as gravações das entrevistas (também com tratamento de voz/vídeo).
Por fim, entramos na etapa de analisar os conteúdos para produzir o Relatório final.
Em seguida, plotamos os conhecimentos adquiridos respondendo as respostas principais da pesquisa, que chamamos de Achados.
Os achados
Para dar embasamento nos achados destacados por nós no relatório final decidimos por destacamos (antes de apresentar os achados,) os comentários feitos pelos clientes durante as entrevistas. Desta forma, os achados do relatório provavam ter insights embasados em dados e não em achismos.
Aprendizados
- Se possível, optar por recrutamento via telefone ao invés de e-mail
- Se possível, conseguir algum incentivo aos convidados da pesquisa
Os próximos passos
Após realizar a apresentação desta pesquisa, decidimos destacar alguns dados e situações que precisavam ser melhor compreendidas para ajudar no processo de melhoria contínua dos serviços e produtos da companhia.
Obrigado por ter lido, espero que tenha gostado!
