Executando teste de usabilidade e validando jornada de usuários
Neste artigo explico como planejei e executei um teste de usabilidade com mais de 88 usuários reais executando o teste e gerando insights valiosos sobre a experiência no app
O contexto
O projeto em questão era de uma companhia do ramo de mobilidade no Brasil que possui um app multifunções. Neste app os clientes contavam com uma funcionalidade chamada ONDE USAR que reunia em forma de mapa todos os locais onde serviços da empresa podiam ser utilizados. Como a empresa estava em fase de investimentos em parcerias e novas frentes de serviço, a funcionalidade precisaria ser eficaz para favorecer a experiência do usuário e ajudando o negócio, sendo assim, ela foi escolhida para ter sua eficácia testada.
A timeline do teste
Para executar o teste pensando em ter volumetria e rapidez já que não havia muito tempo, decidi utilizar uma plataforma de testes de usabilidade chamada Maze. Nela, criei os roteiros de teste, fiz o input das instruções que os usuários precisavam seguir para concluir as tasks e adicionei as protótipos que seriam testados.
Na hora do teste, uma das grandes funcionalidades que o Maze possui é gerar o mapa de calor (por lugares clicados) de cada caminho/task existente no teste, sendo assim, todas as telas envolvidas no teste puderam ter sua eficácia avaliada não somente pela opinião dos usuários - que podiam dar notas e escrever comentários - como também pelos locais em que os clientes realmente clicaram durante o teste.
Antes de pedir que os usuários realizassem tarefas, solicitei aos usuários que respondessem qual era a idade deles e a frequência com que eles usavam o app. A ideia era saber se as respostas viriam de pessoas com idades parecidas com a da persona e também entender se esses usuários já tinham algum vício de uso no aplicativo.
Nas tarefas 2 e 3 eu configurei o teste para que desse a oportunidade dos clientes opinarem o que eles acharam daquela tarefa. Essa abertura foi muito importante pois os comentários embasaram e validaram diversas hipóteses que o negócio tinha.
A primeira tarefa
Dentro do app do cliente existe um botão/card na homepage denominado “Onde Usar”, este botão tem um tamanho grande e está na pagina principal do app. A hipótese a ser validada nesta primeira tarefa era se este botão realmente era de fácil identificação e assimilação para os usuários.
Sendo assim, a primeira tarefa se baseou em solicitar aos usuários que entrassem no protótipo do link e encontrassem, dentro deste protótipo, onde eles poderiam utilizar os serviços da empresa.
O resultado do mapa de calor gerado pelo Maze mostrou que os usuários tentaram clicar em todos os espaços da tela, ou seja, a tela havia uma dispersão muito grande. Desta forma ficou nítido que há potencial de melhoria nesta funcionalidade.
A segunda tarefa
A segunda tarefa realizada teve o intuito de validar se o ícone de coração, que leva para a página de locais favoritados pelos usuários, era de fácil entendimento.
Solicitei aos usuários que encontrassem dentro do app, os locais e estabelecimentos favoritados. Neste caso expliquei aos usuários que eles precisavam partir da premissa que naquele protótipo existiam locais favoritados e que eles apenas precisavam encontrar esse locais dentro do app.
Após a validação e mensuração do mapa de calor, alguns usuários entenderam e conseguiram completar a tarefa, porém, também houve dispersões, o que indicou que o fluxo pode passar por melhorias e novos testes. Os comentários dos usuários também respaldaram a informação de que o fluxo precisa melhorar.
Comentários:
Comentário 1: "o local de favoritos ficou muito escondido, fui ver depois. A primeira ação foi ir em estacionamento de novo."
Comentário 2: "O botão que representa a lista de locais favoritados não ficou claro pra mim, apenas associei pelos detalhes escritos na instrução do teste."
Comentário 3: "A parte de “favoritos” não é tão clara para quem não usa aplicativos que tenham essa função. Talvez ter algo como “Meus lugares salvos”, “favoridos” seja mais claro"
A terceira tarefa
A terceira tarefa se baseou em solicitar aos usuários que utilizassem os filtros dentro da funcionalidade “Onde Usar”.
Os filtros ficavam localizados na parte superior da tela, e já vinham com o fundo azul por padrão. A hipótese se a ser validada nesta tarefa era entender se os usuários sentiam confusão com esses filtros e qual era a percepção dos mesmos.
Após a analise do mapa de calor acima, ficou nítido que a funcionalidade de filtro não estava bem desenhada.
Os comentários dos usuários também trouxeram e validaram as percepções antigas do time de design e produto. Veja os comentários:
Comentário 1: "Achei o comportamento dos filtros rápidos confuso"
Comentário 2: "Achei a cor do filtro confusa. Ao selecionar “estacionamento”, me deu a sensação que tirei o mesmo da seleção, pois a cor selecionada fica clara e a que não está selecionada fica escura. Inverteria"
No fim do teste solicitei aos usuários que também avaliassem com notas de 0 a 5 qual tinha sido a satisfação nas jornadas que acabara de realizar. A nota obtida foi de 3,9 pontos, o que interpretei como razoável.
A partir deste teste, consegui validar hipóteses e gerar novas tarefas para a melhoria dessas funções no app. Essas descobertas servirão de base para novos testes, sempre procurando atingir o maior nível de satisfação na experiência do usuário.
Abaixo coloquei os principais próximos passos a serem trabalhados depois do teste já que todo produto pode e deve ser melhorado continuamente.
1- A iconografia dos locais favoritos não está clara, necessário testar novos ícones ou outra localização para esta funcionalidade;
2- A cor dos filtros rápidos deixa o usuário confuso sobre a seleção, já que ele clica e fica com a percepção que acabou de remover o filtro. Necessário avaliar e testar um a inversão nas cores desta funcionalidade;
3- A forma de exibir locais em mapa é a mais prática?
Por fim, criei um apresentação de todos os pontos comentados acima e pude exibir o trabalho para equipe de produto do cliente com objetivo de melhorar todos esses pontos identificados no teste.
Obrigado por ter lido, espero que tenha gostado!
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